Palvelumuotoilu

Potkua palvelumuotoilusta 

Palvelumuotoilun opintojakso oli yksi opettavaisimmista tässä tutkinnossa. Se teetti kovasti työtä, oli kaikki uutta ja tukeutui koko ajan konkretiatasolle. Innostuin aiheesta siinä määrin, että olen päättänyt käyttää menetelmää myös opinnäytetyössäni.

Opintojakson aikana pidettiin oppimispäiväkirjaa, josta tuli kohdallani pitkä !


Aloitin palvelumuotoilun opiskelun heti kun ennakkotehtävä julkaistiin. Kuuntelin ensin Satu Miettisen luennon. Olin erityisen odottavalla mielellä tästä opintojaksosta, koska sain opinnäytetyöni ohjaajalta vinkin, että opintojakso voisi auttaa minua opinnäytetyön työstämisessä. Tiesin siis heti, että palvelumuotoilutehtävä tulee liittymään päivätoiminnan kehittämiseen (joka oli alkuperäinen opinnäytetyöni aihe).

9.11. 2018 lähiopetuspäivä ja opintojakson aloitus

Innokkaana osallistuin aloitukseen, koska ajattelin, että saan vauhtia myös opinnäytetyötäni varten. Päivä oli hyvä, opettajilla selkeät ohjeet miten edetään ja vieraileva luennoitsija avasi hienosti palvelumuotoilun perustaa. Päivän aikana sain lisää ideaa omaan harjoitustyöhöni ja paperille jo vähän sitä työstin eteenpäin. Tuntui, että suunnitelma syntyi jo siinä, kun asioita aktiivisesti ajatteli ja kuuli opettajilta mitä on tarkemmin ottaen tarkoitus tehdä.

Alkuvaiheen ajatuksia;

- yhteiskehittämisen työpaja, palvelumuotoilun työkaluna

- katsommeko päivätoimintapalvelua mistä näkökulmasta? käyttäjän näkökulma?

- Tärkeintä on asiakkaan tarpeisin vastaaminen palvelussa. Käyttäjätiedot näkyväksi? mitä ovat käyttäjän tarpeet, joka yksikössä hieman erilaiset. haasteena yhdentäminen? missä määrin sitä voi tai kannattaa tehdä?

- palvelun tuottajan näkökulmasta lisää työtyytyväisyyttä, kun palvelu on hyvin suunniteltu ja sujuvaa

- meillä on kaikki mahdollisuudet siihen, että jokainen päivätoiminta on oman näköisensä, asiakkaittensa näköinen. sitä ajatusta kannattaa vaalia.

Tehtävissä eteneminen kohti lopputulosta oli esitetty selkeästi ja etapit olivat mielenkiintoisia. Siksi kurssin suorittaminen ei tunnu valtavalta työltä. Etenee vaihe vaiheelta ja saa aikaan jotain mielenkiintoidsta.

Kuuntelin iltapäivällä vielä Kirsi Koivusen yhden nauhoitteen, kun lähiopetuksessa painotettiin, että nauhoitteet kannattaa kuulla, ennen kun lähtee tekemään harjoitustyötä.

13.11.2018

Esimiesten kuuleminen oman harjoitustyöni aiheesta. Harjoitustyön aihe pysyy samana; kirjatut menetelmät; haastatteluissa piirtäminen ja tarinankerronta, brainstorm työntekijöille, visuaalinen palvelunkuvaus

22.11.2018 alan työstää suunnitelmaa, laitan liiketoimintajohtajalle sähköpostia ohjenuorista palvelukuvaukseen ja hinnoitteluun liittyen. Kokonaisuus on vielä hakusessa.

23.11.2018 Suunnitelma on miltei valmis, mutta jätän sen hautumaan.

Iltapäivällä kävin palaverin organisaation palveluohjauksen kanssa. Keskustelimme siitä, mitä he tarvitsevat myyntityön tueksi sekä myös siitä, mitä uusia palveluja he näkevät, että olisi hyvä luoda päivätoiminnan ympärille. Keskustelu oli oikein hyvä ja antoi suuntaviivoja tulevalle kehitystyölle. Sain myös tiedot nykyisen palvelupolun piirtämiseen. 

29.11.2018 kirjoitin suunnitelmaa loppuun ja mietin aikatauluja realistisiksi. Koko työ keskittyy tammikuulle, valmistelevia toimenpiteitä nyt joulukuulla.

9.1.2019

Loppuvuosi menikin muissa kuvioissa, eli kaikki valmisteleva työ jäi tammikuun alkuun. Lueskelin taas työkalupakkia ja tein valmistelut ensimmäiselle kehittämistapaamiselle. 9.1 tapaamiseen osallistui 11 henkilöä 11 eri yksiköstä, joissa järjestetään päivä- ja viriketoimintaa. Edustajista vain yksi oli vanhuspuolen yksiköstä, muut vammaispuolelta. Kerroin aluksi työstäni päivätoiminnan koordinaattorina ja päivätoiminnan kehittämisen kokonaisuudesta (mitä asioita on jo vireillä viime vuoden jäljiltä). 

Iltapäivän tarkoituksesta; keskittyä päivätoiminnan kehittämisessä asiakasnäkökulmaan ja etsiä yhdessä kehittämisen kohteita. Asiakasnäkökulmaan virittäydyttiin miettimällä asiakasprofiileja koontilomakekysymysten avulla. Keksin siihen hieman enemmän apulauseita, joilla ohjaajat pääsisivät syvemmälle asiakkaan pään sisään. Luovana menetelmänä oli askarrella pienryhmässä (3-4 jäsentä) hahmo, joka kuvastaa päivätoiminnan asiakasta, jopa karikatyyriseen tyyliin. Osallistujat ryhmäytettiin tarkoituksella niin, että yksiköiden asiakaskunnat olisivat eniten lähellä toisiaan, jotta profiilin koonti olisi edes vähemmän vaikeaa. Syntyi kolme erilaista asiakasprofiilia. Nämä esiteltiin toisillemme. Kerroin, miksi asiakasnäkökulmaan perehtyminen on tärkeää kehitystyössä, palvelumuotoilun näkökulmasta. Kerroin tässä vaiheessa myös tehtävästä, joka tehdään päivätoimintayksiköissä asiakkaitten kanssa. 

Asiakasnäkökulmaan virittäydyttiin miettimällä asiakasprofiileja 

koontilomakekysymysten avulla. 

Tämän jälkeen ryhmittäydyttiin pareittain; annoin tehtäväksi keskustella parin kanssa ja kirjoittaa post it-lapuille päivätoiminnan kehittämistarpeita. Keskustelu kävi vilkkaana ja lappuja syntyi hyvää tahtia. Parit saivat tuoda laput yhteiselle seinälle ja kertoa ne muille. Tästä syntyikin vilkasta keskustelua ja osa ajatuksista eteni kehitysideatasollekin. Kaikkia ei ehditty keskustella, joten tästä jatkamme seuraavalla kerralla. Tein myös itse keskustelusta muistiinpanoja, kirjasin ylös kehitysehdotuksia.

11.1.2019 lähetin kaikille ohjaajille tehtävän asiakkaitten kanssa tehtäväksi.

13.1.2019 Aloin kirjoittamaan opinnäytetyön suunnitelmaa. Opinnäytetyö liittyy tähän palvelumuotoilun tehtävään; päivätoiminnan kehittäminen. Välillä on vaikea hahmottaa, että teen palvelumuotoilun opintojakson merkeissä lyhyen kaavan mukaan kehittämishomman, vaikka minun pitäisi käyttää siihen koko vuosi ja suunnitella se tarkoin. Välillä taas ajattelen, että onpa hyvä, että käynnistän opinnäytetyön ajatuksen nyt näin tohinalla, kun pureudun kehittämiseen jo palvelumuotoilun opintojakson merkeissä. Ristiriitaista! Tänään kuitenkin opparin suunnitelman kirjoituksen jälkeen aloin järjestelemään kehittämisiltapäivän materiaaleja yhdelle koolle. Tosi mielenkiintoista! Harmi että kurssin aika on niin lyhyt, etten ehdi ryhmää koota vielä useampaa kertaakin.

18.1.2019 päivätoimintayksiköstä asiakkaat soittivat minulle ja kyselivät lisätietoja tehtävän tekemisestä. Olipa mukava, että he halusivat kuulla minusta ja työstäni. Nyt tuli sellainen tunne, että asiakkaat saavat ja haluavat vaikuttaa päivätoiminnan kehittämiseen.

19.1.2019 Siirryin taas palvelumuotoilun materiaaleihin ja aloitin työstää palautettavaa tehtävää eri osioista. Huomasin, että aika laaja tehtävähän tämä pamun kokonaisuus on, paljon pieniä osioita, jotka pitää koostaa kokonaisuudeksi, palautettavaksi tehtäväksi. Sain tehtyä jonkunlaisen alun dokumentille sisällysluetteloineen. Mietin, että teen vähän erilaisen, kun yleensä oamk:n palautettavat tehtävät ovat. Paljon on vielä tekemistä, reilu kuukausi aikaa tehtävän palauttamiseen. Teki mieli kysyä opettajalta, että miten toimin, kun haluaisin palvelukuvauksenkin työstää tähän työryhmän kanssa, mutta valitettavasti tällä aikavälillä en saa kehittämisryhmää uudelleen kasaan.

30.1.2019 Kävin päivätoimintayksikössä vastaanottamassa tehtävän tuloksia. Tein ryhmälle haastattelun ja jokainen sai puheenvuoroa. Hyviä asioita oli esillä.

8.2 pidimme palaverin kehittämiskohteeseeni liittyen (auton hankinnan mahdollisuudet). palaveriin osallistui minun lisäkseni alueeni palvelupäällikkö, talous- ja hallintojohtaja sekä controller. Mietittiin erilaisia vaihtoehtoja toteuttaa kulkeminen ja yritettiin muuttaa hyötyä euroiksi.

20.2. linnoittauduin kirjastoon dokumentoimaan asiakasprofiilit ja kirjoittamaan tekstiä selkeämmäksi. Totesin, että en ole saanut opettajalta ohjausta, jota olisin toivonut. En ollut ihan varma olisiko niin esseemäinen työni sellainen, mitä innovatiivinen pamu-ajatus hakee. Tehtävä on laaja ja on ikävää, jos ei tiedä onko se menossa oikeaan suuntaan ja onko siinä tartuttu oikeisiin asioihin. Palautuspäivää ennen ei ole enää juurikaan aikaa muokata työtä, mikäli palaute tulee liian myöhään ja muutostöitä on tehtävä. Näillä mennään. Olen tyytyväinen tehtyyn työhön ja siihen, että tehtävä todellakin käynnisti käytännön kehittämistyön päivätoiminnassa. Aikaa ei ole koskaan riittävästi, mutta jostain on alettava… Erittäin hyvä opintojakso! 

Asiakkaan näkökulmaa mietittiin luovalla tavalla rakentamalla annetuista materiaaleista kuvaus yhdentyyppisestä asiakkaasta.

25.2. tehtävän palautuksen kynnyksellä. Minua harmittaa, etten ole saanut palautetta opettajalta. Päädyn tekemään innovatiivisemman esityksen, koska malliksi oli laitettu sellaisia. Omani on hyvin esseemäinen. Esityksestä tulee värikäs ja saan tehtyä siitä kohtuullisen selkeän. Päätin, että täydennän päiväkirjaa kirjallisesta osuudesta. Siitä tulee pitkä mutta koska opettajia ei ole tavannut, tunnen tarvetta kirjoittaa prosessista enemmän.

Ihannetilannehan olisi ollut, että olisin saanut tammi-helmikuulla järjestää useampiakin kehittämisen päiviä, mutta työnkuvani muuttui 7.1 ja päädyin avaamaan uutta yksikköä samaan ajankohtaan. Näin ollen jouduin supistamaan kehittämistyöhön käytettävää aikaa. Mutta, työ jatkuu.


26.2 Saan opettajalta palautetta työstäni. Pohdin, etten oikein voinut palauttaa keskeneräistä työtä moodleen kysymyksiä varten?? Siksi käytin emailia. Ehkä toimin tässä virheellisesti. Mutta palaute tuli ja muokkasin palautettavaa tehtävää hieman palautteen mukaisesti. Palautin tehtävän ja kommentoin muutamia töitä. Hyvin erilaisista aiheista on pamu-töitä tehty opiskelijaryhmässä.

Totean, että päiväkirjani on pitkä. Opintojaksokin tuntui pitkältä ja työläältä, mutta nämä ovat parhaita, joissa oikeasti joutuu tekemään käytännön työtä ja oppii eniten. Kiitos siis kovasti näistä opeista ja kehitysideana lopuksi se, että opettajat olisivat voineet järjestää vaikka yhden/kaksi ac-ohjausaikaa livekysymyksille. Tämä olisi rytmittänyt pitkällä ajanjaksolla tehtävää opintojaksoa.

Lopuksi... opinnäytetyön aihe vaihtui syksyllä 2019, mutta palvelumuotoilun menetelmäosaaminen siirtyy myös uuden aiheen käsitteleyyn.

Hankintaosaaminen

Hankintaosaaminen kiinnosti kovasti. Opettaja Jarmo Kastikaisella oli varsin mielenkiintoinen tapa puhua asioista. Aluksi termistö tuntui vähän heprealta, mutta kun tutustui materiaaleihin enemmän, asiat alkoivat aueta. Lopulta opintojakso on ollut todella mieluisa ja mielenkiintoinen. Edelleen törmään siihen, että vaikka tämäkin opintojakso oli todella työläs, opin todella paljon ja mielenkiinto aiheeseen lisääntyi.

Kuva: www.papunet.net / Sergio Palao

Tehtäviin oli saatu koottua aika lailla opintojakson perusydin. Yksilötehtävissä piti tutustua julkisen puolen hankintoihin ja verrata sitä yksityisen puolen hankintoihin. Julkisen puolen hankintaan oli helppo tutustua materiaalien ja kirjallisuuden kautta. Se oli selkeästi lailla ohjattua.

Yksityisen puolen hankintatoimen kimppuun oli vaikeampi päästä. Kirjallisuus oli hajanaisempaa ja julkiseen puoleen verrattavaa selkeää ohjeistusta ei ollut. Lähestyin asiaa tutustumalla oman organisaation hankintatoimeen ja sen ohjeisiin. Haastattelin hallinto- ja talousjohtajaa ja sain sitä kautta hyvän sysäyksen asian tutkimiseen.

Ryhmätyön teko yllätti

Yleensä pidän hyvin raskaana systeeminä tehdä ryhmätyötä niin, että tapaamme henkilökohtaisesti ja työstämme asiaa yhdessä. Opettaja vaati tällä kertaa selkeästi, että työtä on tehtävä yhdessä, ei jaettuna erikseen ja tuotokset yhdistäen. Niinpä lähdimme tähän ja minulla oli suuret ennakkoasenteet työskentelytavan hitaudesta ja aikataulujen sovittelusta sekä siitä, miten saisimme tällä tavalla työskennellessä mitään järkevää aikaan.

No niinpä kävi, että heti ensimmäinen tapaaminen osoittautui hedelmälliseksi. Olimme yhden jäsenen työpaikalla ja aluksi tuntui, ettei homma lähde kulkemaan. Niin vain lähti puolipakolla ja loppujen lopuksi saimme työstettyä yhden osan ryhmätyötä valmiiksi. Päätimme lähestyä ryhmätyön aihetta markkinaoikeudesta löytyvien hankintatapausten kanssa. Otimme kolme erilaista tapausta, joista on tehty kantelu markkinaoikeuteen. Pureskelimme niistä prosessikaaviot, ja arvioimme miten hankintayksikkö on onnistunut tai epäonnistunut suunnittelussa, toteutuksessa ja mitä seuraamuksia näistä tapahtumista on heille ollut. Hyvin opettavaista lähestyä aihetta epäonnistumisen kautta!

Opin tällä jaksolla todella paljon julkisten hankintojen tekemisestä. Opintojakson jälkeen olenkin osallistunut muutamaan kansalliseen kiertueeseen, missä on pureskeltu hyvän julkisen hankinnan tekemistä. Tällä hetkellä en työssäni tarvitse näitä oppeja, mutta tietoisuus prosesseista on hyvä olla olemassa, kun toimii yksityisellä puolella ja omat yksiköt osallistuvat kaupunkien kilpailutuksiin.

Vaikuttavuuden arviointi sosiaali- ja terveysalalla

Vaikuttavuuden arviointi sosiaali- ja terveysalalla

Arvioinnin pohdintaa päivätoiminnan näkökulmasta

johdanto

Tässä työssäni tarkastelen vaikuttavuuden arvioinnin problematiikkaa sosiaali- ja terveysalalla. Käsittelen ensin vaikuttavuuden arviointiin liittyviä käsitteitä ja niiden suhdetta toisiinsa. Sen jälkeen kirjoitan sosiaalialaan liittyvästä arvioinnin problematiikasta ja avaan kustannusvaikuttavuuden käsitettä ja kirjoitan sen ideasta, mittareista ja menetelmistä. Lopuksi pohdin vaikuttavuuden arviointia päivätoiminnan kehittämisen näkökulmasta.

Oma työkenttäni on sosiaalityön puolella, joten käytän esimerkkinä kehitysvammaisten päivätoimintayksikköä, jossa työn tuloksia tulisi tehdä nykyistä enemmän näkyväksi. Tarvittaisiin sopivia arviointimenetelmiä ja pysyvyyttä, jotta arviointia voitaisiin tehdä pitemmällä aikavälillä. Näin vaikuttavuutta voitaisiin saada enemmän todennetuksi. Päivätoiminnan yleisesti tiedetään vaikuttavan suuresti kehitysvammaisten henkilöiden elämään, mutta tutkittua tietoa tästä on olemassa hyvin vähän. Haasteena on tietysti mittaaminen, mutta myös vastaajien haasteellisuus. Miten saadaan tieteellisesti valideja tuloksia, kun päivätoiminta on hyvin yksilöllistä, erilaista eri päivätoimintayksiköissä ja haastateltavat henkilötkin jokainen yksilö. Usein haastateltavilla on myös kommunikointiin liittyviä haasteita. Päivätoiminta voidaan nähdä kuntoutuksena, joka on yksi osa-alue terveydenhuollon menetelmien arvioinnissa. Sen vaikuttavuudessa ei kuitenkaan voida käyttää selkeitä terveydellisiä mittareita, kuten esimerkiksi verenpainetta, vaan kyseeseen tulee enemmänkin elämänlaadun mittaristot.

Liekö näistä, muuallekin sosiaalityöhön kantavista haasteista johtuen menetelmien arviointi ei tällä hetkellä yllä sosiaalityöhön kovinkaan hyvin. Jopa Petra Falkenback FinCCHTA:sta totesi luennollamme, ettei sosiaalityön menetelmien arviointi tällä hetkellä kuulu heille. Sosiaalityön puolella tehtävä työ on kuitenkin iso osa kansanterveyttä ja siitä aiheutuu suuria kustannuksia yhteiskunnalle. Näillä perusteilla olisi vähintäänkin suotavaa, että FinCCHTA:lle palkattaisiin yksi ihminen sosiaalityön menetelmien arvioinnin asiantuntijaksi.


2 VAIKUTTAVUUDEN ARVIOINNIN MERKITYS SOSIAALIALALLA

Sosiaalialalla tulisi merkittävästi lisätä tutkittuun tietoon perustuvien päätösten tekoa. Kuten johdannossa totesin, sosiaalityöhön liittyvää vaikuttavuuden arviointia ei jostain syystä ole otettu niin suureen arvoon mitä terveyspuolen arviointia. Erilaisia projekteja ja kokeiluja on paljon, mutta loppuarvioinnit ja vaikuttavuuden arvioinnit jäävät vielä liian vähälle huomiolle. Pitkäjänteisen työn tuloksia ja eri menetelmien tuomia etuja tulisi saada suuren yleisön nähtäville. Esimerkiksi kehitysvammaisen henkilön kokonaishyvinvointiin vaikuttaa monet tekijät; asuminen, ympäristö, sosiaaliset suhteet, vamman aste, päivätoiminta, vapaa-aika, terapiat ja esimerkiksi liitännäissairauksien olemassaolo. Kehitysvammaisen kokonaishyvinvointia tukemalla saamme aikaan kustannussäästöjäkin, joita käsittelen tarkemmin luvussa 3.

2.1 Vaikuttavuus, mitä se on?

Vaikuttavuus on varsin moniulotteinen käsite. Käsitteenä se voi viitata yhteiskunnallisella tasolla erotettavaan vaikuttavuuteen kuin palvelujärjestelmän, sen organisaation ja siinä toteutetun työn vaikuttavuuteen tai yksilön muutoksiin (Pohjola 2012, 10). Sosiaalialalla se on harvoin todennettavissa panos-tuotos-tuloksen kautta, kun kyse on ihmisten hoito- ja/tai auttamistyöstä. Vaikuttavuutta voidaan ajatella taloudellisuuden näkökulmasta, mutta sosiaalityössä merkityksellistä on myös ihmisen kokemuksellisuus ja koettu laatu. Vaikuttavuuden tavoitteena voi olla esimerkiksi muutoksen tuottaminen asiakkaan arjessa, ongelmalliseksi koetussa tilanteessa (Pohjola 2012, 9). Päivätoiminnassa tällainen voi olla esimerkiksi haastavan käytöksen väheneminen.


Työn vaikuttavuuden arviointia ja sen kautta näyttöön perustuvaa tietoa tulisi käyttää myös sosiaali- ja terveysalaa koskevassa päätöksenteossa. Kuitenkin, kvantitatiivista tutkimustietoa esimerkiksi kehitysvammaisten päivätoiminnan vaikuttavuudesta on vaikea saada. Enemmän käytetään kvalitatiivista tutkimusotetta, jolloin mukaan saadaan enemmän kokemuksellista tietoa sekä asiantuntijuutta. Paras tieteellisellä tutkimuksella saatu evidenssi kiinnitetään työntekijän asiantuntemukseen, sekä asiakkaan arvoihin ja odotuksiin huomioiden samalla paikalliset olosuhteet (Pohjola 2012, 12). Sosiaalityö on aina kontekstuaalista, jolloin työ heijastuu aina yksilöllistä tilannetta pitemmälle kattaen ihmisen ja hänen suhteensa toimintaympäristöön ja yhteiskuntaan (Pohjola 2012, 23). Tämän vuoksi ei ole aina helppoa erottaa jonkin toiminnan suoraa vaikuttavuutta. Kuitenkin, vaikuttavuus voidaan määritellä esimerkiksi jonkin palvelun kykyyn täyttää sille asetetut vaatimukset ja tavoitteet.

2.2 Asiakastyytyväisyys vain osa totuutta

Asiakastyytyväisyystutkimuksilla voidaan kuvata osaa totuutta työn vaikuttavuudesta. Sosiaali- ja terveysalalla tehty asiakastyytyväisyystutkimus on aina kontekstoitunutta, koska asiakas saa palvelua. (Hokkanen 2011). Asiakastyytyväisyys on yhteydessä odotuksiin, joita asiakkaalla on palvelua kohtaan. Siihen liittyy myös muun muassa odotukset työntekijää kohtaan sekä mielipide tapahtumaan osallistuneitten henkilöitten asemaan, oikeuksiin ja velvollisuuksiin. Esimerkiksi kehitysvammaisten päivätoiminnassa tehty asiakastyytyväisyys kertoo asiakkaan sen hetkisen mielipiteen toiminnasta; kehitysvammaisilla se voi olla hyvinkin pieni päivittäinen vastaus, vaikkapa hymynaama tai surunaama. Se ei kuitenkaan kerro sitä, onko ihmisen elämänlaatu kokonaisuudessaan parantunut ja mitkä tekijät ovat vaikuttaneet siihen. Johtuuko hymynaama päivätoiminnan toimista sinä päivänä vai siitä, että tänään sattuu olemaan isän soittopäivä, jota kehitysvammainen odottaa ja on siksi muita päiviä onnellisempi. Entä ymmärtääkö hän, että hän on vastaamassa kysymykseen, vai painaako hän nappia, joka näyttää mielestään mukavammalta. Asiakastyytyväisyyden tekemisessä olisikin oleellista, että asiakas tietää olevansa kyselyn kohde (Hokkanen 2011).


Kun asiakastyytyväisyyttä tutkitaan, ollaan jo jyvällä vaikuttavuuden arvioinnissa. Mutta, oleellista on se, että vaikka asiakastyytyväisyysmittausta tehdään, pitäisi saada selvitettyä, mikä prosessissa tai toiminnassa saa aikaan positiivisen tai negatiivisen muutoksen. (Moodlen opintomateriaali, Koivunen Kirsi 2019). Tämän vuoksi kyselyjen tulokset tulisi analysoida tarkoin ja ottaa huomioon erilaiset kontekstit. Hokkanen 2011 tuo esille myös tärkeän asian asiakastyytyväisyyskyselyn tarkoituksessa. ”Asiakastyytyväisyyden lomakearviointia voidaan pitää portinaukaisijana kohti laajempaa asiakasosallisuutta.”

Asiakastyytyväisyystutkimus esimerkiksi kehitysvammaisten päivätoimintayksikössä on näistä syistä haasteellista. Tästä johtuen tarvitsemme monipuolisempia mittareita vaikuttavuuden arviointiin.


2.3 Toimintakyvyn mittaristot avuksi

Tärkeä mittari tyytyväisyyskyselyn rinnalle on erilaiset toimintakyvyn mittaristot. Kehitysvammaisten päivätoiminnan ohjaajalla voi olla hyvinkin tarkka käsitys päivätoiminnan vaikuttavuudesta asiakastasolla. Haastava käytös voi olla vähentynyt, levollisuus lisääntynyt, käytännön tasolla tavaroita särkyy vähemmän tai asiakas ei enää hakkaa päätään seinään niin usein. Tämä ”hiljainen tieto tulisi kuitenkin tehdä näkyväksi ja se onnistuu toimintakyvyn mittareilla.

Päivätoiminnan vaikuttavuutta voitaisiin siis arvioida järjestelmällisemmin käyttämällä toimintakyvyn mittaristoja asiakastyytyväisyysmittarien rinnalla. Kehitysvammatyössä on käytetty erilaisia mittareita, koska mikään mittaristo ei ole kaiken kaikkiaan hyvä kehitysvammaisen toimintakyvyn arviointiin. Käytettyjä mittareita ovat muun muassa ASTA, TOIMI, RAI, PSYTO ja PSTKA. Tutkimassani päivätoimintayksikössä käytetään ASTA-lomaketta. Itse olen parhaiten perehtynyt TOIMI-menetelmään. Päivätoimintaa ajatellen, näistä lomakkeista tutkija voisi poimia osa-alueet, joihin päivätoiminnalla erityisesti voisi olla vaikutusta, kuten esimerkiksi psyykkinen hyvinvointi ja sosiaaliset suhteet.

Liisa Hokkanen (2012) muistuttaa, että tärkeää vaikuttavuuden arvioinnissa on tarkastella saatuja tietoja tavoitteitten asettelun ja niiden saavuttamisen näkökulmasta. Kehitysvammaisten päivätoiminnassa tämä on erittäin oleellinen asia, silti siihen keskitytään liian vähän. Asiakkaan tavoitteet esimerkiksi toimintakyykyyn liittyen, ovat oleellisessa osassa, kun arvioimme toimintakyvyn muutoksia. Lähtökohtana voi olla toimintakyvyn ylläpito, toimintakyvyn lisääntyminen tai vaikkapa haastavan käytöksen ennaltaehkäisy. Näillä tavoitteilla on merkitystä, kun arvioimme työn vaikuttavuutta. Sitä tulisi lopuksi tarkastella suhteessa tavoitteisiin. Tämä nimenomaan vaatii pitkäjänteistä työtä ja aikaa. Kirjauksia ja pohdintaa, yhteenvetoja. Esimerkiksi kehitysvammaisen elämänkaaressa tapahtuvat muutokset tulisi olla näkyviä ja niiden vaikutus toimintakykyyn todentaa, kuten esimerkiksi todennetaan ikääntymisen vaikutus lääkkeittensietokykyyn.

2.4 Arvioinnin haasteita

Toimintakyvyn arvioinnissa käytettäviä mittareita on siis monia, mutta haasteena on myös se, että toimintakyvyn mittaristojen avulla saatujen tietojen vertailuun ei ole ohjetta. Toimintakykyä arvioidaan ja lomakkeet voidaan lähettää esimerkiksi sosiaalityöntekijälle tiedoksi. Mutta kuka tekee vertailun vuodentakaiseen ja kirjaa siitä yhteenvedon? Millä menetelmällä? Vaikuttavuuden arvioinnin yksi haaste onkin, että validien tulosten aikaansaamiseksi usein mittauksia on tehtävä useita ja tulosten saamisen prosessi voi olla pitkä (Korteniemi ym. 2011). Prosessi tähän työhön esimerkiksi kehitysvammapuolella puuttuu kokonaan. Esimerkiksi jokin menetelmän käyttö ja sen vaikuttavuus päivätoiminnassa tulisi pystyä todentamaan asiakastyytyväisyystutkimuksen, toimintakykymittariston ja/tai elämänlaatumittaristojen yhteistuloksilla. Niistä tulisi pystyä vetämään johtopäätöksiä yksilötasolla ja osoittamaan, millä asiakasryhmällä tulokset ovat hyviä ja millä asiakasryhmällä eivät.

Vaikuttavuuden arviointi on siis haasteellista sosiaali- ja terveysalalla, monestakin eri syystä. Asiakkaan kokemukset palvelusta ovat usein hyvin moniulotteisia, eikä yksiselitteisiä tuloksia saada aikaiseksi. Asiakkaan elämäntilanteen kohentuminen voi olla pitkä ja vaiheikas prosessi. Lisäksi se voi olla jatkuvasti vaihteleva, kuten kehitysvammaisilla. Selkeää, saatikka pysyvää, voinnin kohenemista ei välttämättä tapahdu. Asiakkailla on ongelmia oman elämän hallinnan ja ohjauksen kanssa ja heillä saattaa lisäksi olla puutteita ymmärryksessä ja haasteita kommunikaatiossa. Esimerkiksi päivätoiminnassa työmenetelmät valitaan usein yksilöllisesti asiakkaan tarpeiden mukaan, jolloin saman työmenetelmän tuloksia on hankala arvioida erityyppisillä asiakkailla.

Korteniemi ym. 2011 kirjoittaa, että sosiaalialalla työntekijät eivät ole vielä sisäistäneet arvioinnin merkitystä työnsä kehitykselle. Kirjoituksesta on seitsemän vuotta aikaa, voisi toivoa, että muutosta on tapahtunut. Erilaisten ”hyvä käytäntö” -siirtojen kautta sosiaalityössäkin voisi ajatusmaailma laajentua ja toimivia työmenetelmiä avoimesti siirtää laajempaan käyttöön.


3 KUSTANNUSVAKUTTAVUUDEN ARVIOINTI

Tämän työni alkuosioissa olen tarkastellut sosiaalityön vaikuttavuutta asiakkaan elämänlaadun ja toimintakyvyn näkökulmasta, asiakaslähtöisesti. Kun yksilötasolta noustaan ylemmäs, voidaan näkökulma vaihtaa kustannusvaikuttavuuden puolelle. Taloudellinen vaikutus liittyy usein käsitteisiin tehokkuudesta ja joskin toiminnan taloudellisista vaikutuksista, palveluiden oikeasta taloudellisesta kohdentamisesta ja investoimisesta niin, että tuetaan vaikuttavuutta (Pohjola 2012, 11). Kustannusvaikuttavuutta voidaan arvioida esimerkiksi siltä kannalta, miten paljon hyvinvointia jokin menetelmä lisää. Voidaan kysyä esimerkiksi ”miten laajaa hyötyä siitä on ihmisten hyvinvoinnille ja terveydelle”.

Menetelmien taloudellista arviointia varten tarvitaan huolellisesti suunniteltu ja toteutettu tutkimus (Moodlen opintomateriaalit, Koivunen 2019), tarkasti määritelty interventio, riittävä seuranta-aika ja oleellisten kustannus- ja hyötytekijöiden tunnistamista ja arvottamista. Yhteiskunnallisella tasolla kustannusvaikuttavuuden arviointi voi tarkoittaa esimerkiksi sitä, että aktiivisella, onnistuneella päivätoiminnalla voimme muun muassa ehkäistä ja vähentää kalliita hoitopäiviä laitoshoidossa, eli vähentää erikoissairaanhoidon kustannuksia. Yhtiötasolla laadukkaan päivätoiminnan järjestäminen voi keventää valvonnan (työntekijän) tarvetta, kun haastava käytös vähenee asiakkaan hyvinvoinnin kohennettua. Tämä on suoraa näkyvissä henkilöstökustannuksissa. Päivätoimintaryhmän vuoksi myös hoitajan tarve päivätoiminnan aikana on vähäisempi ja resurssit voidaan kohdentaa muuhun työhön päivätoiminnan ajaksi, jolloin työn teko tehostuu.

Oman työni kannalta katson vaikuttavuutta isommasta näkökulmasta, koko yhtiön päivätoimintayksiköiden näkökulmasta. Yksilöön kohdistuvan vaikuttavuuden lisäksi voimme tarkastella muun muassa päivätoimintatyön vaikuttavuutta asiakkaan perheen kannalta (koko perheen hyvinvointi ja jaksaminen, palvelujen käytön väheneminen), maksavan kunnan ja yhteiskunnan näkökulmasta (kokonaiskustannusten väheneminen, laitoshoitojaksojen väheneminen, kehitysvammaisten työllistyminen, osallisuuden lisääminen jne.) Kehitysvammaisia ihmisiä emme voi tarkastella niin suoraviivaisesti, kuten terveyspuolella esimerkiksi jonkin sairauden parantamisen näkökulmasta; minkälaisella kustannuksella jokin leikkaus suoritetaan, paljonko leikkaus maksaa ja mikä on prosentti, joka palaa takaisin työelämään terveenä. Kysymys on enemmänkin kustannusten nousun jarruttamisesta ja järkevien, tehokkaiden työtapojen valinnasta tilanteen huononemisen ennaltaehkäisemiseksi. Kuitenkin, yhtiötasolla, on mielenkiintoista ajatella päivätoimintaakin kustannusvaikuttavuuden näkökulmasta. Esimerkiksi edellä mainitut haastavan käytöksen vähenemiset olisi mahdollista muuttaa rahaksi, lisätyövoiman tarpeeksi, henkilökunnan sairauspäivien määräksi (poissaolot väkivallan vuoksi). Vaikuttava päivätoimintatyö itse asiassa vaikuttaa aika laajasti haastavasti käyttäytyvän kehitysvammaisen ympäristöön.


3.1 Kustannusvaikuttavuuden avioinnin idea lyhyesti

Kustannusvaikuttavuuden arvioinnissa mitataan voimavarat, joita käytetään jonkun menetelmän toteuttamiseksi. Ne muutetaan rahamääräisiksi. Voimavaroihin liittyviä kuluja ovat esimerkiksi henkilöstökulut, pääomahyödykkeet kuten tilat, koneet ja laitteet, aineet ja tarvikkeet, ajankäyttö sekä muut kulut kuten matkakustannukset tai kodin muutostyöt (Linnosmaa, Haula, Mäkelä 2017). Tarvitsemme siis tietoja suoritekustannuksista. Esimerkiksi päivätoiminnassa tällaisia ovat henkilöstökulut sekä tila- ja tarvikekulut.

Kustannusvaikuttavan jostain menetelmästä tekee se, että jokin menetelmä on edullisempi, mutta sen vaikuttavuus on sama, kun verrattavan menetelmän (Moodlen opintomateriaali, Koivunen 2019). Eli esimerkiksi jokin menetelmän vaikutuksia elämänlaatuun verrataan työhön tarvittaviin voimavaroihin. Näillä vertauksilla voidaan arvioida, minkä menetelmän käyttö on kustannusvaikuttavaa.


3.2 Mittarit ja menettelyt

Taloudellisen arvioinnin menetelmiä ovat kustannusten minimointianalyysi, kustannus-hyötyanalyysi, kustannus-vaikuttavuusanalyysi, kustannus-utiliteettianalyysi ja kustannus-seuraamusanalyysi. (Moodlen materiaali, Koivunen 2019) Kustannus-vaikuttavuusanalyysissä terveysvaikutuksia mitataan luonnollisilla yksiköillä, kuten verenpaineella. Kustannusvaikuttavuuden arvioinnissa voidaan määritellä inkrementaalinen kustannusvaikuttavuussuhde, joka vertaa kahta menetelmää, niiden kustannusten muutosta suhteessa vaikuttavuuden muutokseen. Tätä voidaan käyttää esimerkiksi silloin, kun arvioidaan uuden menetelmän käyttöön ottoa ja halutaan verrata sitä nykyiseen sen kustannuksiin ja vaikuttavuuteen. Minimointianalyysillä voidaan havaita menetelmä, joka aiheuttaa vähiten kustannuksia (Räsänen ym. 2013). Kustannus-hyötyanalyysissä myös hyöty muutetaan rahaksi. Kustannus-utiliteettianalyysi huomio sekä elämänlaadussa, että sekä pituudessa saavutettavat muutokset laskennallisesti.

Kuitenkin, eri menetelmien vertailussa voi olla hankaluutena menetelmien ylimalkainen linjaus. Moodlen opintomateriaaleissa tuodaankin esille, että jonkin menetelmän taloudellinen arviointi voi olla monivaiheinen prosessi, joka sisältää epävarmuustekijöitä, kuten aineiston vaihtelevuutta ja analyysimenetelmän sopivuutta. Näiden käsittelyyn voidaan käyttää herkkyysanalyysejä, eli tutkia eri muuttujien vaikutuksia arvioinnin lopputuloksiin.


3.3 Vaikuttavuuden arviointi päivätoiminnan kehittämisen näkökulmasta


Yksi tausta-ajatus päivätoiminnan kehittämistyössä on aukaista yrityksen päivätoimintaa tuotteena. Tämän taloudellista vaikuttavuutta voidaan arvioida esimerkiksi tutkimalla, miten päivätoiminnan asiakkuudet ovat kehittyneet kehittämistyön jälkeen. Onko tuotteistaminen, päivätoimintojen yhtenäistäminen ja selkeyttäminen sekä näkyväksi tekeminen tuonut uusia asiakkuuksia? Mikä merkitys tuotteistamisella on ollut, jos asiakkuudet ovat lisääntyneet?

Onko päivätoiminnan kehittämistyöhön osallistuminen lisännyt päivätoiminnan ohjaajien työtyytyväisyyttä; mittarina esimerkiksi sairauspoissaolojen vähentyminen tai aktiivisuuden lisääntyminen (tapahtumien järjestelyjen sujuminen, ilmapiirin koheneminen jne).

Päivätoiminnan kehittämisen myötä, onko asiakkaitten haastava käyttäytyminen asumisyksiköissä vähentynyt? (ovat tyytyväisempiä päivätoimintaan, käyntimäärät lisääntyvät tai pysyvät samana jne)

Voitaisiin myös arvioida laajemmin kustannusvaikuttavuutta eri menetelmissä mitä päivätoiminnassa käytetään. Yksi koko kehittämistyön tavoite on tuoda näkyväksi päivätoimintaa ja sen vaikuttavuutta asiakkaan näkökulmasta. Vaikka vaikuttavuuden arviointi ei ole opinnäytetyössä merkittävä osa, on se yksi seuraavista tärkeistä askelista kehittämistyössä, joka jatkuu. Kun päivätoiminnan palvelukuvaus ja prosessi ovat kunnossa, on siitä luontevaa jatkaa esimerkiksi toimintakyvyn arviointiin ja sitä kautta todentaa vaikuttavuutta. Moodlen opintomateriaalissa muistutetaankin, että taloudellisten ja kliinisten mittareitten lisäksi vaikuttavuutta tulisi mitata myös sosiaaliselta ja eettiseltä kannalta. Eli katsoa, miten päivätoiminta vaikuttaa asiakkaan elämänlaatuun. Esimerkiksi seurattava vaikutus voisi olla päivätoiminnan asiakkaan laitosjaksojen väheneminen tietyllä aikavälillä. Kustannuksina tunnistettaisiin päivätoiminnan järjestämisen kustannukset.

Sosiaali- ja terveysalalla tulisi lisätä näyttöön perustuvaa päätöksentekoa menetelmien valinnassa. Kun päivätoiminnan vaikuttavuutta tutkitaan järjestelmällisesti, saadaan selkeää näyttöä sen vaikuttavuudesta. Aluksi asiakkaan näkökulmasta, mutta jatkossa myös laajemmin, muun muassa perheen ja yhteiskunnan kannalta.


lähteet

Linnosmaa I ym. Voimavarat. Versio 1.1. HTA-opas. Helsinki: Suomalainen Lääkäriseura Duodecim; 2017. Viitattu pp.kk.vvvv. Saatavana: http://www.terveysportti.fi/dtk/hta/koti

Moodlen opintomateriaalit; Kirsi Kovunen 2019

Pohjola ym. 2012 Sosiaalityön vaikuttavuus. Tampere. Juvenes Print.

Räsänen ym. 2013 Terveydenhuollon taloudellinen arviointi. Suomen Lääkärilehti 17/2013 vsk 68.

Asiantuntijana kehittymisen kokonaisuus

Opintojakso Asiantuntijana kehittyminen kulkee mukana koko master-opintojen ajan, luonnollisesti. Opintojakson tavoitteena on tuoda esille omaa osaamista ja tehdä näkyväksi osaamisen kehittyminen. Minulla oli heti alusta asti selvää, että osaamiseni kehittymiseksi jatkan blogin kirjoitusta. Aloitin tämän blogin opettajaopintojen aikana, suurkiitos Maarit-tuutorille painostuksesta ;) ;)

Blogin kirjoittaminen on minulle hyvä tapa pureskella itsekseni niitä aiheita, joita opinnoissa käsitellään. Blogikirjoitus ei ole sama kun palautettava tehtävä, vaikka joskus postaan tänne myös tehtäväteksteiksi tehtyjä kirjoituksiani.

Jokaisen opintojakson päätteeksi olen tehnyt tänne blogimerkinnän opintojaksosta. Pohdin, mitä asioita opintojaksolla tarkasteltiin ja miten ne aukesivat minulle. Listaan myös vähän asioita, mitä opin tai mitkä asiat jäivät epäselviksi. Tämä on hyvää prosessimaista ajattelua, joka tekee näkyväksi sen, miten asioita käsittelen.

Keskustelua oppilaitoksen ja työelämän edustajien kesken

Opintojakso on sisältänyt myös käytännön tekemistä. Olemme järjestäneet kaksi työelämätilaisuutta, Toisen tilaisuuden aiheena oli onnistunut viestintä muutosjohtamisessa, Tästä päivästä kirjoitin erillisen blogimerkinnän. Nämä tilaisuudet ovat opiskelijalle tärkeitä linkkejä työelämään. Opiskelemamme asiat saavat vahvistusta, kun asiat linkittyvät työelämään ja eri organisaatioihin.

Opintojakson tavoitteena on tehdä näkyväksi asiantuntijuuteen kasvamista. Näin opintojen loppupuolella täytyy koota raportti, missä arvioi omaa kehittymistään teemoittain. Tämä blogi, ja sinne opintojen aikana tehdyt merkinnät antavat minulle hyvän pohjan muutoksen arviointiin.

Opinnäytetyön kaasu pohjaan

Ei kaikkein yksinkertaisin opinnäytetyöprosessi

Aloitin opinnäytetyön teon jo vuoden 2019 alussa, itse asiassa blogitekstien mukaan jo syksyllä 2018. Palvelumuotoilun opintojaksosta sain hurjasti pontta ja suunnittelin päivätoiminnan kehittämiseen erilaisia toimia vuodelle 2019. Alkuvuodesta paljon tehtiinkin, koostan niistä myöhemmin erillisen sivun tänne blogiin. 

Kevään mittaan oma työnkuvani kuitenkin muuttui ja kesän 2019 jälkeen siirryin syrjään päivätoiminnan koordinaattorin tehtävästä Caritaksella. Tämän jälkeen märehdin alkusyksyn miettien uutta aihetta opinnäytteelle. Mahdollisuus olisi tietysti ollut kirjata raportti tehdytä päivätoiminnan kehittämistyöstä, mutta se ei tuntunut enää mielekkäältä oman työn jatkuvuuden kannalta. 

Syyskuussa 2019 palvelupäällikkö esitti idean palvelu- ja kuntoutussuunnitelmatyön uudistamisesta. Innostuin siitä kovasti. Toimintakyvyn arviointi on yksi lempilapsistani ja kun päällikkö osasi vihjaista myös henkilöstölle järjestettävästä koulutuksesta uudistustyön jalkauttamiseksi, paketti oli myyty. 

Uutta aihetta lähdin esittämään opinnäytetyön ohjaajalle syyskuun puolen välin tienoilla ja nyt lokakuun alussa olen jo kovasti uuden aiheen tietoperustan kimpussa. Ensi viikolla tapaamme Caritaksen palveluohjaajan kanssa, sain hänet työpariksi tähän projektiin. Suunnittelemme yhdessä, miten käytännössä kehittämistyö voisi edistyä koko yhtiön tasolla. Heti aluksi oli selvää, että tässäkin kehittämistyössä hyödyntäisin toimintatutkimusta ja palvelumuotoilun menetelmiä. Ans kattoo, mitä saadaan aikaiseksi!