Myynti- ja asiakasosaaminen

Myynti ja asiakasosaaminen

Olin arvioinut itseni tämän opintojakson kohdalla alkutasoksi ”osaan melko hyvin”, mutta se oli yliarviointia, koska käsitykseni myynnin osaamisalasta laajeni opintojakson aikana huomattavasti ja tein havainnon, etten oikeastaan tiennyt myynnistä juuri mitään. 

Myydä-viittoma. Lähde: www.papunet.net/Elina Vanninen.

Tavoitteenani tällä opintojaksolla oli tuulettaa perinteistä käsitystäni myynnistä. Olen toiminut yrittäjänä muutaman vuoden ja tuolloin olisin tarvinnut enemmän myynnin osaamista. Halusin kopauttaa roskakoppaan ”minusta ei tule enää myyjää”-asenteen. Pohtia asioita nykyisen työkenttäni näkökulmasta. Ajatella asioita siltä kantilta, että minä palveluesimiehenä olen tärkeä osa organisaationi myyntiä ja markkinointia. Itsensä kehittämiseen liittyvässä kirjallisuudessa puhutaan tässä yhteydessä transformatiivisesta oppimisesta, joka syntyy, kun asettaa omat käsityksensä kriittisesti arvioitavaksi ja voi sitä kautta laajentaa omaa näkemystään asiasta. 

Näin todella kävi, tietämykseni myynnin työn kokonaisuudesta selkeytyi, oikeastaan en tiennyt myyntityöstä yhtään mitään. En ole koskaan ajatellut, että sekin ammatti on näin ”mietittyä”. Olen kokenut myynnin hyvin vaikeaksi aiemmassa työssäni, joten tämän opintojakson materiaalin myötä näkemys on muodostunut enemmän mielenkiinnon suuntaan. Työkaluja on saatavilla paljon, toivon tietenkin, että ne ovat yrityksissä käytössä.

Yksi tämän jakson heräämisistä olikin se, että vaikka aluksi aihealue kuulosti varsin kaukaiselta sote-alan opiskelijalle, se osoittautui kuitenkin oikein hyödylliseksi. Tiettyjen asioiden tiedostaminen jo lisää ammattimaisuutta työssä. Kirjallisuudessa puhutaan reflektiivisestä oppimisesta, missä tapahtuu syvällistä pohdintaa ja parempaa asioiden omaksumista sen kautta. Tässä opintojaksossa koin, että reflektiivisyys opettajien ja opiskelijoiden kesken oli se mikä opetti ja muutti käsityksiä.

Pohdintoja opintojakson alussa:

Mitä asiakasosaaminen ja myyntiosaaminen tarkoittavat sinun toimialallasi?

Oma organisaationi on yksityisen sosiaalialan toimija, missä asiakasosaamiseen kuuluu muun muassa kuntayhteistyö ja asiakkuuksien eli vammaisten ja vanhusten hyvä hoitaminen. Asiakas on sekä maksava kunta että vanhus tai vammainen, joka käyttää kunnan ostamaa palvelua. Asiakasosaamiseen kuuluu näistä molemmista huolehtiminen. Myyntiosaamiseen liittyy muun muassa uusien asiakkuuksien etsintää, palvelujen myyntiä, asiakkuuksien ylläpitoa.

Useissa teksteissä, joita luin myynnistä ennen tätä tehtävää, puhutaan lisäarvon tuottamisesta asiakkaalle. Meillä sote-puolella asiakkuus usein sisältää perusasioita, kuten asumista ja ateriapalvelua. Lisäarvoa voimme tuottaa esimerkiksi viriketoiminnalla ja talon omalla automahdollisuudella, retkillä jne, jotka tuottava hyvää elämää asiakkaalle. Perusarkea tarjoavat monet yhtiöt, mutta jollain voimme erottua massasta.

Miten markkinointi ja myynti liittyvät toisiinsa?
”Myynti” on selkeimmillään palveluohjauksen työtä, markkinointi tukee sitä muun muassa erilaisilla tapahtumilla ja esitteillä. Markkinointi tuottaa myös välineitä myyntityön tueksi. Markkinointia teemme me kaikki muutkin organisaation työntekijät, opastamme, ohjaamme ja kerromme asioita ja lopuksi ohjaamme ottamaan yhteyttä palveluohjaukseen myyntitapahtuman aikaansaamiseksi.

Markkinointi on varsin laaja käsite; jo ensimmäisellä lähiopetuskerralla opin, että

Se, mitä me ammattitaidottomat näemme, on markkinointiviestintää, eli esimerkiksi erilaisia mainoksia, mainoskirjeitä jne.

Mitkä ovat onnistuneen myyntityön edellytyksiä (tiedot, taidot, asenne)?

Myyjällä täytyy olla paras tieto omasta tuotteestaan/palvelustaan, hyvä ammattitaito myymiseen ja tietämystä myymisen prosessista. Tällöin hän tunnistaa eri vaiheita myynnin prosessissa ja pystyy toimimaan tilanteissa parhaalla mahdollisella tavalla. Hänen tulee uskoa omaan tuotteeseen. Myyjän tulee olla sitoutunut tehtävään, jota hän hoitaa. Vuorovaikutustaidot ovat avainasemassa, kun ajatellaan myyjän ja ostajan suhdetta.

Myyjän on oltava myös joustava ja tunnistettava asiakkaassa erilaisia tunnetiloja ja tarpeita. Asiakkaaseen tulee saada luottamus, jonka pohjalta asiakas tekee hankintapäätöksiään. Myyjälle tärkeä ominaisuus on tietynlainen sosiaalisuus, missä hän hakee asiakaskontakteja aktiivisesti ja tarttuu rohkeasti tilaisuuksiin. Myyminen on asiakkaan ostopäätökseen vaikuttamista, ostopäätöksen aikaansaamista. Tavoitteena on, että asiakas tekee päätöksen hankkia tuote tai palvelu, joka tuo hänelle jotain lisäarvoa.

Onnistuneen myyntityön edellytys on tietysti hyvä tuote tai palvelu, joka on ”myyntikuntoinen” eli kilpailukykyinen, toimiva ja tuotteen hinta on oikeaksi mietitty.

Tuotteelle tai palvelulle on oltava tarve, tai tarve luodaan vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa.